Estudios recientes muestran que el 70% de las personas vuelven a un negocio si han sido bien atendidas. Pero ¿qué implica realmente brindar una excelente experiencia de cliente y cómo pueden las PYMES implementarla de manera eficaz?
La gestión del detalle es crucial cuando se trata de ofrecer una experiencia de cliente excepcional. Debemos destacar que cada pequeño aspecto cuenta, desde la limpieza impecable hasta la sonrisa de cada empleado. Todo debe estar diseñado para crear un ambiente perfecto. Sin embargo, es importante recordar que hace falta muy poco para arruinarlo todo. Un solo descuido, una interacción poco amigable, o un detalle pasado por alto puede deshacer todo el esfuerzo y dejar una impresión negativa en el cliente. Por eso, cada detalle, por insignificante que parezca, debe ser cuidadosamente gestionado para asegurar que la experiencia sea siempre memorable y positiva.
Disney es reconocida mundialmente por su enfoque excepcional en la experiencia de cliente, y su éxito continuo radica en la mejora constante de cada interacción. Una de las claves es su cultura empresarial, donde cada empleado, desde los «Cast Members» hasta la alta dirección, está entrenado para priorizar la magia y el bienestar del visitante en cada momento. Esto incluye desde pequeños detalles, como recordar los nombres de los huéspedes y anticipar sus necesidades, hasta grandes innovaciones tecnológicas que facilitan la navegación y el disfrute de los parques, como la aplicación My Disney Experience que permite planificar, reservar y personalizar cada visita.
Además, Disney se apoya en un proceso continuo de recolección y análisis de feedback para mejorar día a día. La empresa utiliza encuestas de satisfacción, escucha activa en redes sociales y observación directa en los parques para identificar áreas de mejora y oportunidades para sorprender a sus clientes.
Por ejemplo, si un visitante tiene una experiencia negativa, los empleados están capacitados para resolver el problema de inmediato, transformando un momento desafortunado en una oportunidad para superar las expectativas. Este compromiso constante con la excelencia es lo que mantiene a Disney como un referente en la experiencia de cliente a nivel mundial.
Durante un proyecto realizado para Open Peluquería, una cadena de peluquerías, identificamos que uno de los mayores puntos de frustración para nuestras clientas era la espera, tanto al llegar para ser atendidas como al final del servicio, al momento de abonar. Con un enfoque profundo en entender cómo se sentían, realizamos observaciones detalladas y encuestas, lo que nos llevó a rediseñar por completo el proceso para optimizar su experiencia.
Ahora, cuando una clienta llega, es recibida calurosamente por su nombre y se le confirma el servicio solicitado. Bajo el lema «Precio claro y sin sorpresas», se realiza el cobro de manera anticipada, eliminando cualquier incertidumbre. Luego, se la invita a disfrutar de un café mientras le proporcionamos la clave de Wi-Fi, todo en un entorno acogedor que permite desde relajarse en las redes sociales hasta trabajar cómodamente.
Al finalizar el servicio, la clienta puede retirarse sin demoras adicionales, pero no sin antes escuchar una despedida que refuerza nuestro compromiso: «¿Hemos mejorado tu día? Muchas gracias por compartir tu tiempo con nosotros, te esperamos nuevamente. ¡Que tengas un excelente día!» Este nuevo proceso no solo ha reducido los tiempos de espera, sino que ha transformado cada visita en una experiencia placentera y memorable.
Como bien lo dijo Maya Angelou, «la gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir.» Esto es especialmente cierto en el mundo de los negocios. Un cliente que se siente valorado y bien tratado está mucho más inclinado a regresar y a recomendar tu negocio a otros.
(fuente: https://www.ambito.com/)
