por Rodolfo Oscar Negri –
La comunicación no verbal es el proceso de comunicación en el que existe un envío y recepción de mensajes sin palabras, es decir, mediante indicios, gestos y signos. En él no hay una estructura sintáctica, por lo que no pueden analizarse secuencias de constituyentes jerárquicos.
Esto es, cuando decimos algo no solo estamos trasmitiendo un mensaje con palabras, sino también a través de la forma en que lo decimos y con los gestos o posiciones físicas que asumimos cuando lo hacemos.
No está demás mirar el cuadro que acompaña el artículo, donde -a nivel de portentajes- se establece como se percibe lo que estamos tratando de comunicar a nuestros interlocutores. Es impactante ver que solo el 7% de nuestro discurso corresponde a las palabras que estamos trasmitiendo, el 38% a la voz (como lo decimos, la entonación, etc.) y el 55% a la postura corporal (gestos, mirada, postura).
El tema es sumamente interesante y existe una vasta bibliografía al respecto (de diferentes niveles y seriedad) que se puede consultar y que –con seguridad- tendrá un mayor peso académico que estos apuntes que estoy compartiendo pero que son producto de la función laboral cumplida durante años como responsable comercial de RIO URUGUAY SEGUROS, lugar que me permitió recibir (y a su vez) realizar muchísimas capacitaciones respecto de este tema y años después responsable de las Comunicaciones.
Este es solo un breve resumen donde quiero volcar algunas de las experiencias recibidas; que provienen de las teorías pero también de la experiencia práctica y de los momentos atravesados.
Hay que ser conscientes de que la impresión que se forma quien nos está escuchando en el momento en que desarrollamos un argumento está constituida en una parte importante por lo que se diga y cómo se lo diga, pero también inciden otros factores comunicativos, que constituyen –como hemos visto- los denominados no verbales, que hay que conocer y considerar.
Los factores no verbales pueden apoyar la comunicación verbal o, por el contrario, contradecirla y crear disparidad con el mensaje.
Todo este lenguaje no verbal debe ser aplicado para que refuerce la comunicación y también con respecto a quien escucha, de cuya observación se puede extraer mucha información, sobre todo respecto a su personalidad. Piénsese que este tipo de comunicación es en general inconsciente e involuntaria, lo que le proporciona un alto grado de sinceridad siempre que se interpreten correctamente el gesto, la postura, etc.
Los gestos deben ser espontáneos, pero con un cierto control. Debe expresar tranquilidad, convicción, actitud de actuación. Los movimientos bruscos o forzados denotan inseguridad.
Quien expone debe controlar gestos y posturas que transmiten duda, nerviosismo y desinterés. Su actitud debe ser positiva y demostrar atención, sinceridad, autoconfianza, madurez, reflexión, etc.
El rostro y su expresión influyen en la comunicación vinculada a la venta. Hay que prestar especial atención a la mirada y a la sonrisa.
La mirada por sí sola puede dar a entender muchas cosas. “La mirada es el espejo del alma” sentencia un refrán de forma precisa. Mirar a los ojos cuando se habla refuerza la comunicación, expresa sinceridad, interés, convicción, persuasión, afecto, etc. Rehuir la mirada denota inseguridad, desconfianza…
Esta disciplina es la “morfopsicología”, que pretende, a través del estudio de los rasgos de la cara, intentar descubrir el carácter de la persona.
Por otro lado, el lenguaje del cuerpo y las posturas son estudiadas por una disciplina denominada quinesiología.
A modo de ejemplo se enumeran posturas y lenguaje corporal con la interpretación más general que normalmente puede hacerse de ellas.
Þ Cabeza ladeada:
- Atención
- Receptividad pasiva
- A veces puede provenir del hecho de que se oiga mejor con un oído que con otro
- Es también característica propia de la persona cuando intenta agradar, en cuyo caso va acompañada de una sonrisa
- Cooperación, aunque pasiva (escucha).
La cabeza ladeada o inclinada es indicio de una gran relajación de toda la musculatura y, por tanto, de pasividad, y más si va unida a un ojo velado, boca entreabierta y arrugas horizontales en la frente.
Þ Cabeza apoyada en las manos:
- Abatimiento: se necesita apoyar la cabeza en la mano
- Aburrimiento
Þ Cara apoyada en la mano:
- Concentración
- Atención al mundo exterior
- Se da un caso particular: un dedo a lo largo de la cara y los otros bajo la boca parecen indicar una evaluación crítica
- Cooperación
Þ Apretarse el tabique nasal con los dedos:
- Concentración
- Preocupación con respecto a la decisión que se va a tomar
- Puede ser un signo de fatiga, sobre todo de falta visual
- Generalmente este gesto va acompañado de los ojos cerrados
Þ Rascarse detrás de la cabeza:
- Desconfianza
- Duda
- A veces, picazón.
Þ Rascarse detrás de la oreja:
- Desconfianza
- Estar “con la mosca detrás de la oreja”.
- A veces, picazón
Þ Morderse las uñas:
- Nerviosismo
- Tensión
Þ Manos en las caderas:
- Disposición para actuar. Propio del atleta que espera su turno.
- Decisión. La persona está preparada para actuar y se siente capaz de llevar a cabo lo que va a intentar
Þ Manos Abiertas:
- Sinceridad
- Buena fe.
Þ Retorcerse las manos:
- Nerviosismo
- Tensión
Þ Manos juntas en la espalda, barbilla levantada:
- Se considera que la realidad está por debajo de uno.
- Autosuficiencia
- Autoritarismo
Þ Brazos cruzados:
- Podría ser como un escudo, actitud en cierto modo defensiva
- Genera una actitud recíproca en el rostro.
- Es un recurso cuando no se sabe qué hacer con las manos, al igual que las manos en los bolsillos, el hecho de encender un cigarrillo o juguetear con al algo entre las manos.
Þ Sentado con las piernas cruzadas:
- Se ha hecho notar que en la venta es frecuente ver a uno o a los dos interesados con las piernas cruzadas. Cuando se llega al acuerdo, las descruzan.
- Puede denotar cansancio o prevención ante el tema que se está tratando.
- Supondrá siempre más tensión que si no se tienen cruzadas.
Þ Sentado con las piernas cruzadas y balanceando un pie:
- Impaciencia y deseo de que finalice el encuentro
- Puede ser aburrimiento
Þ Cruzar los pies y apretar las manos:
- Tensión controlada (puede ser que espera una reprimenda o un reclamo)
- Actitud defensiva
- Preparación nerviosa de una reacción
Þ Sentarse en el borde de la silla (inclinado hacia delante):
- Decisión
- Disposición para actuar
- Iniciativa
- Cooperación
Þ Mirar de lado:
- Desconfianza
- Poca franqueza
Þ Boca entreabierta o abierta:
- Relajamiento
- Ausencia de tensión
- Perezosa pasividad
- Poca lucha con el mundo circundante
- Falta de energía
- Falta de decisión
- Poca voluntad
- Falta de actividad
- Receptividad pasiva
- Atención y pasmo (“se ha quedado con la boca abierta”)
Þ Boca cerrada y apretada:
- Lucha frente al mundo circundante
- Decisión
- Firmeza de voluntad
- Rechazo expreso a entablar relación con el mundo interhumano por medio de la palabra.
- Obstinación
- Terquedad
- Tensión
Þ Detectar la mentira:
Indudablemente este es uno de los puntos mas difíciles, pero existen algunas señales que es interesante considerar a los efectos de si nuestro interlocutor puede estar intentando engañarnos. Veámoslos:
- Mostrar rigidez
- Repetir palabras y frases
- Sobreabundar con información
- Mirar fijamente
- Se les seca la boca
- Mover mucho la cabeza
- Ostensible cambio en la respiración
- Taparse la boca
- Mover los pies
- Tocarse partes del cuerpo vulnerables (garganta, el pecho, el cuello, la cabeza o el abdomen)
El espacio corporal del interlocutor, la mayor o menor proximidad de los interlocutores es una manera de comunicación. Con seguridad hemos notado alguna vez que cuando alguien se aproxima mucho a otra persona se le crea a esta última una gran tensión y evita el contacto visual directo y prolongado, cambia de postura, tiende a escapar de esa situación.
Esto ocurre porque todas las personas tienen un espacio, una parcela alrededor de su persona, un círculo vital propio y cualquier intromisión dentro de ese espacio afecta a la comunicación.
Así, por ejemplo, un interlocutor que gesticula mucho con las manos interfiriendo con ellas el espacio vital acaba por producir tensión y hace que la persona cambie de lugar o interrumpa la comunicación, por la situación desagradable que le está produciendo.
No todas las personas tienen el mismo espacio vital. Los introvertidos mantienen mayor distancia que los extrovertidos. Según se va madurando, se aumenta el distanciamiento; en cambio, para las personas de más edad este proceso se invierte y buscan mayor proximidad.
Un punto que tiene también suma importancia es la actitud al momento del encuentro. Si se hace acercándose a quien llega (búsqueda y confianza), si se espera al acercamiento de quien arriba (defensiva), si se hace con un gesto distendido (confianza), formal o serio (puede ser respeto, pero también desconfianza o precaución).
Todas estas pequeñas cuestiones deben ser tenidas en cuenta para no perjudicar la comunicación, sino potenciarla.
Por otro lado esta no es una ciencia matemática y por lo tanto no es exacta, pero brinda una buena guia para interpretar los posibles mensajes que estamos recibiendo, aún sin darnos cuenta.
Ojalá a nuestros lectores de La Ciudad les resulte de utilidad este pequeño resumen y los ayude a comunicarse de una mejor manera.
El autor de la nota fue -dentro de su larga trayectoria en la empresa Rio Uruguay Seguros y en su última etapa en la misma- responsable del Area de Comunicaciones, desde su creación hasta enero de 2017. En ese carácter, no solo estuvo a cargo de la dependencia y la política al respecto de la empresa, sino que -también- realizó, como docente, un sinnúmero de capacitaciones sobre el tema.
Nota publicada por la revista La Ciudad el 16/5/2017
