Hay derechos que nos amparan y organismos que nos defienden. En el Día Mundial de los Derechos del Consumidor se dialogó con Juan Pablo Romero Seoane.
La declaración de Naciones Unidas estipula que todos los ciudadanos, sin distinción de sus ingresos u origen social, tienen ciertos derechos fundamentales como consumidores. Es por eso también que se instauró el Día Mundial de los Derechos del Consumidor (World Consumer Rights Day), que se celebra todos los años el 15 de marzo.
Para conocer más detalles respecto a la actualidad del sector y sus problemáticas, La Calle dialogó con el abogado Juan Pablo Romero Seoane, a cargo de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).
¿Cómo es la actualidad de la Oficina de Defensa al Consumidor?
La actualidad de la oficina de Defensa del Consumidor es muy buena, la gente nos agradece a diario por la labor realizada tanto a mi como a mi equipo de trabajo, siempre tenemos en cuenta que la gente concurre a la Dirección después de no haber podido solucionar su problema por sí mismo, no saber cómo hacerlo o no tener las herramientas o el conocimiento para hacerlo, el último informe que realice nos dio que resolvimos el 81,09% de los reclamos que entraron en la primer instancia que es de conciliación.
¿Logran dar respuesta a las problemáticas del consumidor uruguayense como pretenden?
Por lo general si logramos encontrar una respuesta conforme el consumidor o usuario requiere, siempre dentro de los términos de nuestra ley marco que el la Ley Nacional Nº24.240 y la Ley Provincial Nº 8973 y como mencione anteriormente el porcentaje de solución alto.
Si fuese que se encuentran colapsados de demandas ¿De qué manera se puede mejorar la tarea?
No, no estamos colapsados para nada, si tenemos muchísimo trabajo, los días de audiencias conciliatorias el organismo tiene aproximadamente 14 audiencias en un día, es muchísimo, logramos revertir la situación de hace unos años en los cuales si estábamos muy cargados, instrumentando un sistema que incluye una instancia preadministrativa para los casos de telefonía e internet, de esta manera, cuando los reclamos son respecto de esta materia, antes de fijar audiencia de conciliación escaneamos el reclamo y la prueba documental, la pasamos a soporte magnético y la enviamos a la empresa intimando a dar solución en el plazo de diez días, de esta manera, logramos dos cosas, una fundamental, que es dar respuesta a muchos casos en ese término, con lo cual los vecinos se van con el problema resuelto en diez días, y el otro descongestionar la carga administrativa, ya que el último año resolvimos de esta manera aproximadamente 400 casos, eso significa que 400 consumidores resolvieron rápidamente su reclamo y nosotros dejamos de sustancias completamente 400 expedientes, con lo cual nos descongestiono mucho la parte administrativa permitiéndonos lograr la satisfacción del reclamo en forma muy rápida, y dar fecha de audiencia en otros casos con menos tiempo.
¿Es comprensible o exigente el consumidor respecto a la tarea de defensa que desarrollan?
Las dos cosas son comprensibles con nosotros, y no solo comprensible sino que agradecido, nos lo haces saber a través de notas o personalmente en la oficina y en la calle, pero también es exigente, ya que muchas veces están cansados de las cosas que les ocurren por distintas cuestiones, por ej. No es posible que para dar de baja un seguro cuyo cargo figura en una tarjeta de crédito no se pueda hacer de manera simple, y que el estado deba ayudar a alguien a hacerlo, algo que es muy simple, y muchas empresas no toman los reclamos, no contestan los números de atención al cliente, o los atiende una máquina y nunca se completa el trámite, después están los reclamos mas complicados que necesitan asesoramiento y de muy variados temas, tenemos reclamos con bancos, financieras, entidades crediticias, autos, casas de electrodomésticos, ventas on line la verdad que de todo.
¿Cuáles suelen ser los sectores y servicios sobre los que se generan las mayores demandas?
El sector de servicios con más demanda siempre fue telefonía, aunque ahora ha bajado y han aumentado los servicios financieros, antes la gente usaba servicios financieros para compra de bienes no consumibles cómo televisores, lavarropas, aires acondicionados, heladeras, motos, etcétera. Desde hace unos años ya, te diría que tres aproximadamente, se financia las compras de supermercado, y con tasas de interés muy altas, aunque ahora las están bajando, algo que es muy necesario ya que el que solo puede pagar el mínimo de su tarjeta las administradoras de tarjeta le aplican intereses exorbitante que acumulado con los consumos del mes siguientes hacen que se haga una bola de nieve que suele ser a la larga impagable, por lo que vemos muy necesario regular la tasa de interés que le aplican a los consumidores.
¿Hay que trabajar en educar al ciudadano para que sea más atento al momento de sus compras, inversiones, etcétera?
Sin ninguna duda, la educación es fundamental: cuando más educados estamos con nuestros derechos como consumidores, menor es el margen de que tengamos un problema en la relación de consumo, nosotros hacemos un trabajo de hormiga en eso y nos da resultado, el año pasado aproximadamente evitamos 1400 problemas con asesoramiento previo, que es lo aconsejable, por ejemplo. Es mejor si no se entiende algo ir primero y asesorarse, antes que firmar algo y después tener un problema, si existe el problema hay que avocarse a resolverlo, pero es importantísimo evitar que ese problema no se produzca y eso se hace con educación al consumidor, por ejemplo. Los planes de autos, la gente siempre es de buena fe y cree lo que dice el vendedor, que no es todo lo que dice el contrato, pero te diría que nadie lee la solicitud de adhesión, eso significa que no saben contractualmente las condiciones de la contratación, y los pocos que lo leen es porque una vez que tienen el problema se fijan como es, la idea es asesorarse antes.
¿Cómo se canalizan los reclamos y pedidos de información?
Nosotros recomendamos concurrir a la oficina, nos gusta el trato personal, ver a la gente entender el problema y es recomendable llevar la documentación que tengan. La Dirección está en 9 de Julio Nº 844, pero también asesoramos por teléfono al 421154 o respondemos consultas por correo electrónico a defensaconsumidorcdu@hotmail.com
¿Alguna otra cuestión que quieras destacar?
Debemos destacar que la Dirección de Defensa del Consumidor brinda un servicio gratuito y a nuestro entender es una herramienta de la justicia social, ya que intenta igualar la diferencia entre una empresa, muchas veces multinacionales que tienen equipos legales, contables, de cobranza, es decir toda una estructura armada, con un vecino nuestro que si no lo contenemos y asesoramos se encuentra en una desigualdad de condiciones, así que es una labor muy noble que nos gusta mucho y mas aun cuando es agradecida de la manera que frecuentemente los vecinos lo hacen.
Para terminar me gustaría saludar a todos los vecinos consumidores y usuarios de Concepción del Uruguay y el Departamento, ya que también a la oficina concurre mucha gente del interior del departamento, en este 15 de marzo que es el Día de los Derechos de los Consumidores y llamar a la reflexión de lo importante que es conocer nuestros derechos como tales, me permito arrogarme el derecho de extender este saludo en nombre del equipo de trabajo que tengo que son fundamentales en la tarea que yo solamente encabezo como director del organismo.
Fuente: Reportaje de Mario Bonnot para Diario La Calle
Esta nota fue publicada por la revista La Ciudad el 15/3/2020
